Como manter a calma em situações de conflito

 Descobre como deves atuar em situações potencialmente perigosas sem entrares necessariamente num confronto físico.

Já era de noite quando a Vera Cardoso se apercebeu de que podia estar metida num grande sarilho: ao sair de um pavilhão da Cidade Universitária, em Lisboa, ouviu alguém gritar desesperadamente. Foi quando viu um rapaz de cerca de 14 anos a fugir de um grupo de cinco adolescentes.

Não havia ninguém à distância de um grito, e, consigo, Vera apenas transportava o saco de treino. Tentando deixar transparecer uma segurança que não sentia, Vera olhou cada um dos jovens nos olhos enquanto estes não deixavam de olhar para ela. Dissimuladamente, apertou e desapertou o saco contra o seu corpo para aliviar a tensão que sentia nos músculos, ao mesmo tempo que, também sem o mostrar, respirou fundo algumas vezes para se acalmar e pensar com mais clareza.

Pensou reconhecer um dos jovens: "Eu conheço-te, não é verdade?", perguntou-lhe sorrindo. “Não participaste naquele jogo de basquetebol que nós organizámos há poucas semanas?” Ele murmurou qualquer coisa.

"Bom estivemos agora mesmo a jogar", continuou Vera prudentemente, “mas imagino que este desporto não seja suficientemente duro para valentões como vocês.” Quanto mais ia falando, mais sentia a tensão diminuir, acabando por convencer os rapazes a abandonar o recinto desportivo. Depois, conduziu o jovem ameaçado para o seu carro e levou-o a casa.

Se, por um lado é verdade que Vera teve alguma sorte pelo facto de conhecer vagamente um dos elementos do grupo, o seu bom desempenho nesta situação baseou-se sobretudo num conjunto de técnicas de controlo de  stress aprendido nas aulas de defesa pessoal.

Desde sempre que existem pessoas, como no caso de polícias e seguranças que, nas suas profissões, enfrentam regularmente situações de conflito violento. Na sociedade atual, em que a violência faz parte do quotidiano, é caso para pensar no que se poderá fazer para gerir da melhor forma possível uma situação potencialmente perigosa em que nos possamos encontrar.

A verdade é que caso nos sintamos ameaçados, quer seja por um bêbado na rua ou por um condutor enraivecido, há muito que poderemos fazer para evitar um confronto físico. 

Não deixar de falar. No caso de estarmos perante uma pessoa zangada ou violenta podemos tentar acalma-la falando com ela. Ao fazê-lo de forma que a nossa voz alcance um tom baixo teremos boas hipóteses de mudar aquilo que o outro tenha em mente fazer.

Para além desta técnica nos permitir ganhar tempo, que pode ser utilizado para chamar a atenção de outras pessoas ou para melhor nos posicionarmos física e emocionalmente – sem inflamar ainda mais a agressividade do nosso interlocutor – com um pouco de controlo e habilidade o conflito talvez se possa dissolver.

Ouvir sem discutir. É frequente as pessoas gritarem devido à sua frustração ou medo. Isto pode acontecer nas mais diversas circunstanciam como no caso em que alguém está sob o efeito do álcool, droga ou com problemas emocionais. Nestas alturas pode faltar muito pouco para que elas partam para a violência. A forma desajustada como respondemos a estas situações pode desencadear um confronto bastante desagradável.

Quando se lida com uma pessoa furiosa, não é construtivo assumirmos uma atitude moralista. "Compreendo que se sinta muito zangado com isso" é, frequentemente, melhor resposta que dizer "Não gosto da maneira como está a falar comigo". Outra opção será simplesmente mostrar às pessoas o caminho mais prático: "Se não se acalmar não vou conseguir ajudá-lo".

Manter um tom de voz baixo e sem alterações enquanto se fala pausadamente, utilizando um vocabulário simples, é essencial para se inverter uma situação potencialmente perigosa.

Linguagem corporal apropriada. A nossa postura física pode fazer muito para transformar uma situação de tensão numa situação de violência ou de acalmia. O truque é transmitirmos uma imagem de autoridade, mas não autoritária.

É indispensável evitar as posturas agressivas (cruzar os braços, colocar as mãos nas ancas ou apontar o indicador) e os movimentos bruscos ou repentinos – situações que podem ser mal interpretadas. Dentro do possível procurar transmitir uma imagem de descontração e abertura. Olhar a pessoa nos olhos, mas evitar fazê-lo permanentemente, pois isso poderá parecer-lhe ameaçador.

Se a situação ameaça descambar em violência é melhor afastar-se calmamente sem deixar de olhar para a pessoa. Assim ela não pensará que está a assumir uma atitude de desprezo.

Numa situação de "luta ou fuga", as pessoas ficam tensas e começam a respirar com menor profundidade, fazendo que o oxigénio chegue menos ao cérebro. Esta situação desperta por sua vez uma reação em que as articulações e os músculos trabalham com maior eficiência. Assim, quando nos sentimos em dificuldades, é normal exibirmos uma linguagem corporal mais agressiva, pese embora o facto de nos estarmos a sentir assustados.

Respirar fundo algumas vezes e de forma discreta é uma boa ajuda. Ao fornecermos mais oxigénio ao cérebro, estamos a restaurar a circulação normal e a ajudar os músculos a movimentarem-se com maior à-vontade. E, acima de tudo, ajudamo-nos a nós próprios a pensar com maior clareza e a assumir um domínio mais consciencioso da situação.

Manter a distância. Quando as pessoas estão zangadas, necessitam de uma zona de segurança própria maior que nas outras situações. É aconselhável manter uma distância de pelo menos 1,5m. Se alguém nos quiser atacar, teremos assim mais espaço para nos esquivarmos, empurrarmos o agressor para trás ou aplicar técnicas de autodefesa.

O instinto de muitos homens é de não recuar se alguém lhes encosta a testa à sua. Isso é um erro grave. Por um lado estamos a marcar uma posição que ira conduzir a mais agressividade e por outro lado corremos o sério risco de sofrer uma inesperada e violenta "cabeçada". Uma das chamadas "técnicas sujas" frequentemente utilizada em luta de rua.

Outro ponto importante é evitar tocar ou colocar o braço em volta de um estranho enfurecido, uma vez que isso pode ser interpretado como um ataque.

Manter a distância (e a calma) é particularmente importante quando se conduz. Um grande número de pessoas já foi vítima de situações de violência no trânsito. O melhor a fazer, sempre que façamos algo de errado na estrada é levantar a mão de forma bem visível, pedimos assim desculpa aos outros automobilistas.

Imagem segura. Certificando-nos de que não humilhamos uma pessoa que nos ameaça na frente dos outros pode arrefecer uma situação de pré-confronto.

Um dos rastilhos mais comuns para as situações de violência grave de hoje em dia é quando alguém é impedido de entrar ou expulso de uma discoteca. Quando uma pessoa já bebeu uns copos, de certeza que não vai deixar que o humilhem à frente dos companheiros. E, com gente menos hábil, isso pode levar à violência. Quando alguém tem de ser expulso, é melhor tratar disso longe dos outros. Por exemplo, numa discoteca movimentada o segurança ou o porteiro pode dizer: "Não consigo ouvir. Não se importa de vir comigo mais para este lado?"

Numa conhecida discoteca de Lisboa presenciamos a seguinte situação: um indivíduo embriagado estava a provocar alguns distúrbios o que fez com que tivessem de o expulsar. Apesar da confusão os seguranças conseguiram, com alguma habilidade, afasta-lo dos amigos. Então o chefe da segurança explicou-lhe que, como era um cliente regular, voltariam a deixá-lo entrar noutro dia se saísse a bem, mas que, se tivessem de o atirar lá para fora, nunca mais o deixariam entrar. Desta forma, tendo-lhe sido dada oportunidade para escolher por si, o homem acabou por sair voluntariamente.

Saber quando sair. Existem situações das quais as pessoas não conseguem sair pelo diálogo. Nestas circunstâncias uma estratégia de fuga é sempre preferível do que acabar por correr riscos desnecessários. Isto não significa cobardia mas sim que em função da situação (normalmente desproporcional para nós) escolhemos a opção mais inteligente.

No caso em que não existe outra hipótese a não ser lutar para se defender, pode ser utilizada uma estratégia que consiste em – quando o agressor menos esperar – atingi-lo rápida e energicamente com uma sucessão de golpes dirigidos para alvos vitais, como por exemplo: olhos, garganta, testículos e joelhos. A ideia é, no mínimo, fragilizar e confundir o agressor durante uma pequena fração de tempo, criando assim uma oportunidade que nos permita a retirada o mais rapidamente possível do local.

Mas tem em conta que, mesmo em tempos violentos como aqueles em que vivemos, as possibilidades de sermos atacados fisicamente podem ser reduzidas. Se soubermos tomar algumas precauções em termos de prevenção e desenvolvermos uma estratégia de gestão de conflitos apropriada, os riscos serão bem menores.

Não esperes que aconteça algo de perigoso para "exercitares" as tuas atitudes e a maneira como controlas o stress em situações de conflito. É precisamente no dia-a-dia das nossas relações com os amigos, colegas, familiares ou mesmo estranhos, que podemos trabalhar a forma como reagimos aos pequenos conflitos inerentes a todas a relações. Esse investimento também faz parte do nosso crescimento como pessoas e vai colaborar seguramente para nos ajudar, caso algum dia o inesperado aconteça.

SUGESTÕES DE LEITURA

"Por muito prósperos e felizes que sejamos, haverá sempre momentos na nossa vida em que o conflito será inevitável. Seja no trabalho ou na nossa vida social e familiar, a discórdia, a pressão e a inimizade acabam sempre por se manifestar e gerar em nós sentimentos negativos, de frustração, raiva e vergonha. No entanto, todas estas situações têm potencial para ser uma fonte de aprendizagem e crescimento únicos. Para tal, temos de aprender a lidar com o conflito e a ultrapassá-lo com serenidade.

Neste livro, Dale Carnegie, mestre incontestado do desenvolvimento pessoal e profissional, ensina-nos a abordar estas situações com o tato que exigem, a conhecermo-nos melhor, a controlar as nossas emoções e a compreender o nosso oponente, identificando as suas motivações e objetivos.

A partir de um conjunto de técnicas chave, aprendemos a negociar com eficácia, a preparar argumentos para uma discussão, a defender o nosso ponto de vista e a chegar a compromissos, para que ambas as partes se sintam consideradas e atendidas. Todos teremos de resolver conflitos e lidar com pessoas difíceis ao longo da nossa vida. O ideal é sabermos como fazê-lo."

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